Кодекс профессиональной этики продавца консультанта. Профессиональный этикет торговых работников. Информационная открытость в области КСО и ее связь со стратегическими целями компаний

Вот некоторые из них: 1. ГОСТ В Комплексы ракетные, космические системы и ком-плексы. Порядок проведения работ по надежности. 2. ГОСТ В Комплексы ракетные и космические. Системы, агре-гаты, комплексы аппаратуры и сооружения.

Комплектность, построение и содержание эксплуатационных документов. 3. ГОСТ В Аппараты космические. Общие требования к испыта-ниям. Порядок и методы испытаний на соответствие аппаратуры требованиям, заданным в на-стоящем стандарте, приведены в ГОСТ РВ, ГОСТ РВ и ГОСТ РВ 2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ. В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ РВ ГОСТ РВ КСКК.

Аппаратура, приборы, устройства и оборудование военного назначения. Методы испытаний на воздействие механических факторов ГОСТ РВ КСКК. Требования стандарта не распространяются на эксплуатационные документы, разрабатываемые по номенклатуре ГОСТ В, ГОСТ В, ГОСТ В, ГОСТ В и ГОСТ В подлинники которых оформляются по ОСТ Чтобы скачать этот файл зарегистрируйтесь и/или войдите на сайт используя форму сверху.

Смотри также. Подробнее. ГОСТ РВ Единая система конструкторской документации. Военная техника. Эксплуатационные документы. pdf. Раздел: ГОСТ РВ → ГОСТ РВ Единая система конструкторской документации (ЕСКД).

ГОСТ стандартов ЕСКД, ЕСПД, ЕСТД, ГОСТ В 83, ГОСТ В 83, ГОСТ В 83, ГОСТ В 83, ГОСТ В 91, ГОСТ В. заявление на получение выписки из егрюл бланк скачать, гост скачать, графика софт скачать. ГОСТ В Документация эксплуатационная космических средств. Комплектность, построение и содержание. Гост в методика выполнения измерений гост; гост статус; стекло сол 5 гост; гост диплом рб; рамка для чертежа а4 гост; гост поверка весов; гост статус; гост хладон 22; сварка полуавтоматом гост; шурупы-саморезы гост Гост в Гост в 83 статус.

Доброго утра! Очередной обзор основных мероприятий, которые пройдут сегодня в дальневосточной столице. А для тех, кто скучает на работе или мерзнет дома - добро пожаловать в наш ламповый чат: @khabara_ru ⬅️. было подключено в 97 объектов образования – это детские сады, школы, 57 учреждений здравоохранения, многоквартирных жилых домов.

В остальные учреждения, дома, офисы и предприятия будет запущено в ближайшие дни..

Кратко: 22, 97 sympad литература sympad.. Подробно: Скачать ГОСТ в pdf, word, doc , Статус: Действует Заклепки с потайной головкой классов, Материалы для заделки стыков ППУ трубопроводов ПЭ оболочке, изготовленных по ГОСТ,83 У нас вы можете скачать нож вырубной тип 2 гост iso 37 fb2, txt, PDF приложение приказу 09 января г.

Гост скачать; Гост 6 код си наименование тип цена за единицу. (МЭК) welcome to the sympad deep repository of public domain files. Настоящий стандарт применяется комплексе 7. Эксплуатационная документация должна разрабатываться с учетом требований стандартов ЕСКД, ГОСТ В Главный конструктор направления. Заместитель начальника НТЦ. У нас гост читать fb2, txt, PDF, EPUB, doc, rtf, jar, djvu, lrf!

Требования по за. При проведении измерений 83 особенности монтажа строительные работы | гост. санпин 10 медицинские отходы СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО 0,83 64 Ведущий 4,43 2. том числе: Вы их абсолютно классов точности В С 16, бесплатно!!!.

Categories Post navigation

Глава IV . Профессиональная этика продавца

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. труд таких работников не может быть формальным. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Профессиональная этика работников торговли – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующиеся при выполнении ими профессиональных обязанностей при обслуживании покупателей. Так, радушие, доброжелательность – образцовые качества для работников торговли. Продавец должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к покупателям и коллегам по работе. Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять покупателей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально не пригоден к обслуживающей деятельности. Нарушения норм профессиональной этики, такие как злоупотребления с ценами, обмеривание, обвешивание, обсчет – всегда аморальны. Они не только осуждаются этическим общественным мнением, но и подлежат уголовному наказанию.

Правила поведения продавца требуют, чтобы продавец был предупредительным и вежливым с покупателями, не вступал в споры и пререкания, не отвлекался от исполнения своих обязанностей, чтобы он мог обеспечивать высокую культуру обслуживания. Внешней формой проявления доброжелательности должна быть улыбка продавца. С открытой, доброй улыбкой продавец встречает покупателей, это предусмотрено этикетом. Улыбка при встрече – знак того, что этой встрече рады.

Правила обязывают продавца помогать покупателю при выборе товаров, давать пояснения о свойствах и качестве товаров. Надо быть активным помощником покупателя, человеком, от которого ждут помощи и который умеет помочь.

Хороший продавец, истинный профессионал всегда следует заповеди, что обслуживать следует:

Усталых - терпеливо

Стеснительных - заботливо

Обидчивых - тактично

Грубых - выдержанно, хладнокровно

Кроме требований морали, профессиональная этика продавца предъявляет требования к его внешнему виду и культуре речи Продавец должен выглядеть внешне привлекательно. К этому его обязывает профессия: быть на виду у людей. Это требует от продавца внимательного отношения к своей внешности, постоянной эстетической работы над своим обликом. Красота, изящество форменной одежды вызывают чувство эстетического удовлетворения и у того, кто ее носит, и у тех, с кем этот человек общается. Прическа у продавца должна быть аккуратной и скромной, волосы – убраны под головной убор . Не требует злоупотреблять косметикой в рабочей обстановке. Продавец должен обладать хорошей осанкой: не горбиться, держаться прямо, непринужденно. Правильная осанка, кроме того, помогает продавцу выдерживать физическую нагрузку многочасового стояния.

Культура речевого общения дополняет внешний облик. Речь продавца должна быть информативной, выразительной, емкой и лаконичной (краткой), точной и аргументированной (доказательной). Давая характеристику товара, продавец должен уметь выделять главное, о достоинствах товара надо говорить по существу.

Выразительная речь продавца усиливает интерес покупателей.

Культура речи обеспечивается хорошим знанием языка, грамотным построением фразы, правильным произношением слов, верным использованием смыслового значения слова. В разговоре с покупателем надо пользоваться волшебными словами: пожалуйста, извините, будьте добры, спасибо за покупку и т. д. Беседуя с покупателем, продавец должен быть вежлив, спокоен, доброжелателен, искренен, внимателен, участлив.

Кодекс профессиональной этики

1. Каждый покупатель должен чувствовать, что ему в магазине искренне рады.

2. Каждый посетитель магазина – потенциальный покупатель.

3. Принимайте покупателя таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения. Будьте тактичны, вежливы, радушны

4. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

5. Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью .

6. Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения покупателей.

7. Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а признание определенной вины; это и признак культуры.

8. Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением облегчают обслуживание.

9. Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с покупателем.

10. Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Практикум к главе IV

Вопросы и задания

1. Что составляет содержание внешнего облика продавца?

2. Что должно быть свойственно речи продавца?

3. Расставьте ударения в следующих словах: варенец, вельветовый, газирование, документ, закупоренный, квартал, кухонный, меблированный, каталог, отвар, щавель, терпуг, трюфель, камбала.

4. Образуйте родительный падеж от существительных: апельсины, помидоры, баклажаны, носки, макароны, чулки, сапоги, сапожки, кофе, какао.

5. Как профессиональный этикет отражается в правилах поведения продавца?

6. Что такое профессиональная этика?

7. Как проявляются в деятельности продавца чувства профессионального долга, совести, чести, достоинства?

8. Как должен вести себя продавец при обслуживании покупателей?

ТЕСТ 1

Умеете ли вы излагать свои мысли?

Инструкция: На каждый из приведенных вопросов следует ответить «да» или «нет»

1. Заботитесь ли вы о том, чтобы быть понятым?

2. Подбираете ли вы слова, соответствующие возрасту, образованию, интеллекту и общей культуре собеседника?

3. Обдумываете ли вы форму изложения мысли, прежде чем высказываться?

4. Ваши распоряжения достаточно кратки?

5. Если собеседник не задает вам вопросов после того, как вы высказались, считаете ли вы, что он вас понял?

6. Достаточно ли ясно и точно вы высказываетесь?

7. Следите ли вы за логичностью ваших мыслей и высказываний?

8. Выясняете ли вы, что было не ясно в ваших высказываниях?

Побуждаете ли задавать вопросы?

9. Задаете ли вы вопросы собеседникам, чтобы понять их мысли и настроение?

10. Отличаете ли вы факты от мнений?

11. Стараетесь ли вы опровергнуть мысли собеседника?

12. Стараетесь ли вы, чтобы собеседники всегда соглашались с вами?

13. Используете ли вы профессиональные термины, далеко не всем понятные?

14. Говорите ли вы вежливо и дружелюбно?

15. Следите ли вы за впечатлением, производимым вашими словами?

16. Делаете ли вы паузы для обдумывания?

Обработка результатов

По 1 баллу начислите за ответ «нет» на вопросы 5,11,12,13 и по 1 баллу за ответ «да» на все остальные.

Сумма баллов означает:

От12до16 баллов – отличный результат.

От 10 до 12 баллов – средний результат.

Меньше 9 баллов – плохой результат.

ТЕСТ 2

Приятно ли с вами общаться?

Инструкция: Ответьте, пожалуйста, «да» или «нет» на следующие вопросы.

1. Вы больше любите слушать, чем говорить?

2. Вы всегда можете найти тему для разговора даже с незнакомым человекам?

3. Вы всегда внимательно слушаете собеседника?

4. Любите ли вы давать советы?

5. Если тема разговора вам не интересна, станете ли вы показывать это собеседнику?

6. Раздражаетесь, когда вас не слушают?

7. У вас есть свое собственное мнение по любому вопросу?

8. Если какая - нибудь тема разговора вам не знакома, станете ли вы ее развивать?

9. Вы любите быть в центре внимания?

10. Есть ли хотя бы три предмета, по которым вы обладаете достаточными знаниями?

Обработка результатов

За каждый ответ «да» на вопросы 1,2,3,6,7,8,9,10,11, начисляйте по 1 баллу и подсчитывайте сумму баллов.

От 1 до 3 баллов – трудно сказать: вы молчун, из которого не вытянешь слово, или просто не очень общительны. Однако общаться с вами не всегда просто, порой даже трудно. Следует над этим задумываться.

От 4 до 8 баллов – вы, может быть, и не слишком общительный человек. Но почти всегда внимательный и приятный собеседник. Вы можете быть и весьма рассеянным, когда не в духе, но не требуете от окружающих в такие минуты особого внимания к вашей персоне.

От 9 баллов – вы, наверное, один из самых приятных в общении людей. Вряд ли друзья могут без вас обойтись. Это прекрасно. Возникает только один вопрос: не приходится ли вам много играть как на сцене?

Список используемой литературы

1. Краснянский – продавец

Москва, Издательство «Экономика», 1986

2. Лисенкова этика, учебное пособие ,

Москва, Издательство «Экономика», 1985

3. Усов этика и психология труда в торговле, учебное пособие,

Москва, Издательство «Экономика», 1982

4. Федцов сервиса, учебное пособие,

Москва, «Издательство Приор», 2000

5. Шеламова делового общения, учебное пособие,

Москва, Издательский центр «Академия», 2007

– Изучение принципов и категорий профессиональной торговой этики.

Определение моральных принципов, ценностей и норм торгового работника.

Изучение правил и принципов профессиональной этики продавца на рабочем месте.

Ответ:

Для того чтобы магазин «Гроздь» №300 был успешным и приносил доход, обслуживающий персонал должен быть внимательным и вежливым. Чтобы обучить персонал вести себя вежливо и корректно, потребуется серьезная работа. В первую очередь, следует заметить, что только те сотрудники, которым работодатель обеспечил нормальные условия труда и естественно достойную заработную плату, будут готовы учиться профессиональному этикету.

Для того чтобы не возникало вопросов о том, как общаться с клиентами, стоит прописать это в должностной инструкции. Попробуем разобраться с основными требованиями, которые требует от продавца профессиональная этика.

Основные требования этикета, применяемые в магазине «Гроздь» №300:

Работникам торгового зала необходимо приветствовать лично каждого покупателя. Делать это нужно в первую очередь тому, кто ближе всего находится к выходу. Для клиента будет достаточно фразы «Здравствуйте» или «Добро пожаловать», чтобы настроить покупателя на положительный лад;

Улыбаться в магазине должен не только продавец, но и все работники торгового зала. При этом улыбаться нужно не постоянно, а только когда появляется покупатель, чтобы улыбка не казалась абстрактной. Стоить заметить, что необязательно улыбаться всеми зубами, стоит только показать, что продавец рад оказать клиенту любую помощь;

Когда продавец обращается к покупателю, он должен быть максимально вежливым. При этом неважно, пришел покупатель возвращать покупки, уронил товар или у продавца возникло подозрение в том, что покупатель не оплатил покупки. Обращение должно быть вежливым и доброжелательным, иначе магазин может потерять главное – свою репутацию;

Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. Внимательность к каждому клиенту;

Все работники торгового зала должны внимательно относиться к посетителям. Например, если продавец заметил, что на кассах образовалась приличная очередь, а другие кассы при этом не работают, он должен найти остальных кассиров и предупредить их, чтобы они заняли свои рабочие места;

Может возникнуть ситуация, что покупатель обратился к работнику магазина, в обязанности которого не входит консультирование клиентов. В этом случае работник торговой точки не должен говорить, что он этим не занимается и проходить дальше. Он должен помочь в любом случае, а если с профессиональной точки зрения сделать этого не может, то хотя бы найти работника, который сможет помочь посетителю;

Общительные продавцы всегда вызывают симпатию у посетителей. С такими продавцами можно поговорить на актуальные темы, а это всегда добавляет положительных эмоций. Покупатель может захотеть обсудить с продавцом не только продукцию, которая есть в магазине, но и погоду на ближайшую неделю, события в мире и так далее.

Продавец должен вежливо и с улыбкой отвечать на все вопросы покупателя.

Тема 3. Анализ профессионального поведения продавца

Изучение основных составляющих профессионального поведения:

требования к внешнему виду работника прилавка, культура речи продавца, поведение продавца торгового предприятия на рабочем месте.

Изучение принципов фирменного торгового обслуживания.

Ответ:

Требования к внешнему виду сотрудников магазина «Гроздь» № 300:

- ф ирменный дресс-код (требование в обязательном порядке носить форменную одежду);

Аккуратно уложенные подобранные волосы;

Легкий не броский макияж;

Ухоженные чистые руки с аккуратным маникюром,

Отсутствие резкого запаха духов (туалетной воды, одеколона);

Закрытая удобная обувь.

Допустимо дополнение одежды различными неброскими аксессуарами и украшениями;

Обязательное наличие бейджа с Ф. И.О. и занимаемой должностью сотрудника.

Нарушение стандартов внешнего вида сотрудников магазина:

Спортивная одежда, майка шорты;

Яркий вечерний макияж;

Прозрачная или открытая одежда

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Назначение речевого этикета. Факторы, определяющие формирование речевого этикета и его использование. Деловой этикет, значение правил речевого этикета, их соблюдения. Особенности национального этикета, его речевых формул, правил речевого поведения.

реферат , добавлен 09.11.2010

Обзор истории возникновения речевого этикета и факторов, определяющих его формирование. Нормы, формулы вежливости и взаимопонимания. Речевые дистанции и табу. Виды общения в сети Интернет. Нарушение правил речевого этикета пользователями социальных сетей.

курсовая работа , добавлен 22.02.2013

Понятие этикета - установленного порядка соблюдения определенных норм поведения. Принципы делового этикета - важнейшей стороны профессионального поведения. Особенности вербального этикета, культуры речи и правил ведения переговоров. Телефонный этикет.

контрольная работа , добавлен 27.02.2011

Понятие, сущность, правила и практическое значение этикета. Место визитных карточек в современном деловом этикете. Общая характеристика основных норм этикета и правил поведения в общественных местах. Особенности делового общения с иностранными партнерами.

реферат , добавлен 30.11.2010

Основные принципы речевого этикета в деловой сфере. Особенности делового общения как особой формы коммуникации. Средства выражения речевого этикета в сфере делового общения на примере русскоязычной и англоязычной прессы, их отличительные особенности.

дипломная работа , добавлен 07.09.2012

Иллюзия доступности и вседозволенности. Явные нарушения сетевого этикета. Правила этикета для электронной почты. Использование смайликов в письме. Правила этикета для общения в чате, форуме и телеконференции. Правила поведения и общения в Сети.

презентация , добавлен 06.05.2014

Деловая коммуникация как самый массовый вид взаимодействия людей в обществе. Рассмотрение понятия и сущности культуры партнерского общения. Изучение основ дипломатического этикета, его принципов и правил. Особенности поведения делового партнера.

презентация , добавлен 26.04.2015

В небольшом продуктовом магазине формата «у дома» на первый план выходит общение продавца с покупателем. От того, насколько грамотно будет выстроена система вопросов и ответов в этом диалоге, зависит объем продаж магазина и количество постоянных клиентов, лояльных именно к вашей торговой точке.

Нужно помнить, что вопросы ваших сотрудников должны быть нацелены на конечный результат. А это значит, что при общении продавца с клиентом нельзя ориентироваться на товар и интересоваться, к примеру, следующим:

«На какую сумму вы рассчитываете?»
«Что вы хотите купить?»

Верным ходом будет использование в разговоре вопросов, касающихся потребностей клиента, его жизненных ценностей и целей, предпочтений и т. д. Для составления речи продавца предлагаю использовать набор простых правил и действий, которые увеличивают продажи и конверсию покупок.

Правило этикета продавца №1. Ваши продавцы должны вести себя с клиентом так, будто он уже купил товар

Познакомлю вас с одним из методов повышения эффективности сделки, а именно с так называемым предположением в свою пользу. Смысл его в том, что с того момента, как потенциальный покупатель проявил интерес к товару, продавец ведет себя так, будто покупатель уже готов данный товар приобрести.

При этом методе роль клиента весьма пассивна. От него не только не ждут самостоятельного решения о покупке, но опускают даже наводящие вопросы. Продавец, использующий этот прием, не спрашивает: «Покупаете?», «Что решили?» и т. д. Он не советует товар, а одобряет якобы принятое решение, плавно переводя сделку в завершающий этап. Следующие вопросы оказывают , и он незаметно для себя принимает игру, начатую продавцом.

«Сколько хотите?»
«Во что упаковать?»
«Как будете оплачивать: кредиткой или наличными?»
«Сколько взвесить?»

Заметьте, что никаких дополнительных уловок при этом не используется, никаких специальных трюков и методик НЛП (нейролингвистического программирования. - Прим. редакции).

Правило простое и надежное, как автомат Калашникова. Обслуживание клиента происходит обыденно, по устоявшимся стандартам и нормам - с той лишь разницей, что желание покупателя было «предугадано».

Конечно, стопроцентной гарантии действенности метода вам никто не даст. Да и нет приемов с абсолютной эффективностью. Но плюс предположения в свою пользу именно в том, что большинство покупателей никакого влияния не заметит. А уж если вдруг кто-то и выразит свое недовольство вашей поспешностью, то всегда можно вежливо извиниться и сослаться, к примеру, на следующие факторы:

баснословную популярность как раз этой модели (товара);
очень привлекательную цену.

Фразы, которые продавцам произносить запрещено: памятка

Какие фразы нужно запретить произносить продавцам при общении с клиентами и чем их заменить? Ответ узнаете из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».

Правило этикета продавца №2. Важно показать выгоду покупки

Всем известно, что скидки, предлагаемые на различные группы товаров, заметно стимулируют покупательскую активность и значительно повышают продажи. Давайте поговорим о том, как правильно указать эти скидки на ценниках и как оперировать цифрами в словах.

1. Можно, например, обозначить стоимость товара и скидку на него:

500 руб. - скидка 10%.

2. Можете указать новую цену рядом со старой. Вот так:

500 руб. 200 руб.

Сразу оговорюсь, что второй способ, когда старая цена зачеркнута, действует эффективнее. И еще эффективней, если внизу написать: «ВЫ ЭКОНОМИТЕ 300 руб.». Так потребителю сразу будет понятно, насколько выгодна для него эта покупка.

При общении с покупателем продавец должен оперировать именно ценой скидки, особенно в общении с постоянными клиентами: «Раньше вы покупали этот товар, а сейчас, делая ту же покупку, вы экономите 300 рублей. Возьмите еще четыре упаковки, чтобы сэкономить 100 рублей при следующих покупках».

Правило этикета продавца №3. Сообщайте покупателю, что у вас есть новенькое

Одна из распространенных ошибок многих магазинов в том, что продавцы не сообщают своим покупателям о появлении новых видов продукции. Они заблуждаются, полагая, что заинтересованный человек сам найдет новинки и приобретет их. На деле процент таких упорных покупателей очень мал. Бо́льшая часть потенциальных клиентов была бы готова приобрести у вас те или иные продукты в том случае, если бы им их предложили. Получается, что вы упускаете прибыль на ровном месте. Чтобы не совершать такой грубой ошибки, важно включать в речь продавца следующие фразы:

«К нам сегодня утром завезли новый ассортимент, вот, посмотрите…»
«Я заметил, что Вы любите вот этот прекрасный соус - а эта новинка рынка хорошо его дополняет».

Скрипты общения с клиентом: как повысить средний чек на 15%

Правило этикета продавца №4. Используйте жалобы клиента для повышения его лояльности

Если клиент жалуется на что-либо, продавец ни в коем случае не должен говорить ему, что он ничего не понимает или он не прав. В таких ситуациях продавцу следует вежливо извиниться и признать свои ошибки, даже если таковых не было.

Для разрешения конфликта продавец может предложить клиенту загладить вину дополнительной скидкой или другими бонусами. Тогда покупатель увидит, что продавец осознает ошибки и готов исправиться.

Замечу, что чаще всего именно эти недовольные покупатели в результате войдут в ряды ваших постоянных клиентов, так как после удачного разрешения конфликта они становятся во много раз доброжелательнее к вашей торговой точке. Чтобы добиться такого результата, вы должны составить список бонусов и поощрений, которые надо применять продавцу при работе с недовольными клиентами.

В нашей стране существует очень много примеров того, как клиенты жалуются, тратят время и нервы на то, чтобы доказать неправоту продавца, а взамен их даже не слушают. Вот мой вам совет: работайте на контрасте с привычной ситуацией, и тогда уважительный метод общения с клиентами сработает на все сто!

Люди, пришедшие ругаться, уйдут довольными - только потому что:

их замечания выслушали подобающим образом;
к ним проявили уважение.

Такая простая фраза, как, например, «Хорошо, ваши пожелания мы передадим нашему руководству, а в данный момент мы можем предложить вам скидку 10% в качестве компенсации», может не только вернуть покупателя, но и сделать из него постоянного клиента.

Допустим, вы не работаете с недовольными клиентами. Давайте посчитаем цифры. В среднем по статистике постоянный покупатель совершает покупки на протяжении 5 лет. В зависимости от продукции и ассортимента частота его покупок может варьироваться от одной покупки в несколько месяцев, до двух-трех каждую неделю. Посчитайте теперь общую прибыль и уже исходя из этих соображений составьте список бонусов для исключения жалоб и недовольства.

Как защитить продавцов от покупателей-экстремистов

«Покупатель-экстремист» - человек, умышленно использующий права, предусмотренные Федеральным законом «О защите прав потребителей», для неосновательного обогащения либо получения иных видов выгоды.

Способы борьбы

Способ №1. Нанять юриста. Если он уже есть - выгнать и нанять другого. Новый юрист обязан убедить ваших продавцов, что залог положительной репутации и увеличения количества клиентов в следующем:

показательно хорошая работа с клиентами;
четкое соблюдение федерального законодательства;
контроль сроков исполнения обязательств.

Способ №2. Если юриста нет и не предвидится, найти в интернете и внимательно прочитать как минимум следующие документы (приводим краткие наименования, ибо все эти документы доступны):

Федеральный закон «О защите прав потребителей»;
Письмо Роскомторга «Примерные правила работы предприятия розничной торговли»;
«Правила продажи отдельных видов товаров»;
Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 №924;
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях.

А еще есть огромное количество предложений услуг «тайных покупателей» - этот метод очень хорошо помогает оптимизировать расходы на неквалифицированные кадры.

Способ №3. Ничего не менять, а тратить время, нервы, деньги на борьбу с покупателями (среди которых нормальных людей достаточно много).

И пытаться изо всех сил спасти стремительно падающую репутацию.

Какой вариант выбрать - решать вам.

Источник: nepofigizm.ru

Правило этикета продавца №5. Задержите потенциального покупателя в вашем магазине

Не дайте потенциальному клиенту уйти с пустыми руками, пока он не стал клиентом реальным, а желательно и постоянным.

Приведу пример из ресторанного бизнеса. Вы приходите в ресторан, садитесь за столик, смотрите меню, но ничего особенного там не обнаруживаете, или цены высоки. Да, все цивильно, рассуждаете вы. Поужинать здесь, конечно, можно, однако ожидания ваши не оправдываются. Сделаете ли вы заказ или пойдете в другое заведение?

Чтобы не упускать клиентов, некоторые рестораны используют «комплимент от заведения» - например, бокал фирменного напитка, который подается вместе с меню. Вроде бы ничего особенного, но так уж устроена психика большинства людей: сложно даже просто попробовав напиток, встать и уйти, не потратив в столь гостеприимном месте хоть немного денег.

Так же и в вашем магазине - вы можете устраивать регулярные дегустации продукции. Это прекрасный способ побудить гостя сделать заказ при минимальных затратах.

Усилить эффект можно, если провести мастер-класс по приготовлению разных блюд и пригласить покупателей на дегустацию. Чтобы они не проходили мимо, продавцам нужно призывать потенциальных покупателей к одному конкретному действию. Приведу примеры верных и неверных слов.

Верно: «Я вижу, вы выбираете между этими товарами. Пойдемте со мной - вы попробуете этот продукт абсолютно бесплатно и узнаете об особенностях его приготовления на мастер-классе».
Неверно : «Мы проводим дегустацию этого товара». Это работает плохо, потому что нет призыва к действию и выгода для покупателя не явна.

Научите продавцов легко и ненавязчиво подталкивать клиента к нужному действию, и тогда успех гарантирован.

Общение продавца с клиентом: как быть, если клиент торгуется

Правило этикета продавца №6. Заставляйте клиента продавать самому себе

Люди ожидают подвоха при общении с продавцами, так как у большинства сложилось скептическое отношение к рекламе. Человек может отреагировать с недоверием на утверждение, что ему нужен именно этот товар («а может, ты меня обманываешь?», «я знаю, вам всем нужны только мои деньги!»).

Но существует крайне эффективный прием для борьбы с сомнениями вашей целевой аудитории.

Предложите человеку самому решать, нужны ли ему ваши товары, а не убеждайте его.
Дайте ему несколько критериев для самостоятельной оценки.
Проанализировав сказанное, человек поймет также, нужны ли ему рекомендации продавца.

Для этого подойдет простой вопрос: «Что вы хотите приготовить из этих продуктов?».

Действуя так, вы, без всяких сомнений, добьетесь успеха.

Мнение эксперта

Алексей Пляшешников,

консультант Retail Training Group, Санкт-Петербург

Основная миссия продавца - уметь найти подход к каждому покупателю. Быть на шаг впереди, угадывая его потребности. Чтобы научиться этому, важно знать некоторые особенности тех, кто приходит в ваш магазин. Рассмотрю основные из них, то есть те, которые присущи большинству клиентов.

Особенность №1. Отличия мужчин и женщин

Давно известно, что милые дамы любят ушами. В нашем случае это правило хорошо помогает в общении. Так, своим сотрудникам я рекомендую начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку… Но тут главное - не перегнуть палку. Комплимент должен прозвучать искренне, и если вам не за что зацепиться, лучше начинать с дежурной фразы - с какой именно, узнаете чуть позже.

Девушки очень любят рассказывать. Задав несколько правильных вопросов, вы легко выведаете ее потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь «вкусно» рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупательницы. Наберитесь терпения - и будете вознаграждены.

С мужчинами, напротив, - меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие, содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и вперед - действуйте. Апеллируйте цифрами, сравнивайте два аналогичных товара. Ваша презентация должна быть структурирована и понятна. Мужчина будет вам доверять и может согласиться на дополнительный товар, если почувствует себя экспертом.

Особенность №2. Наличие детей

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Исходя из моего опыта, дети старше 4–5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте, чего они хотят. У них можно уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на ты.

Но не пытайтесь предлагать ребенку чересчур дорогой товар: это может вызвать негативное отношение у родителей. Наиболее оптимальным будет параллельное общение и с родителем, и с ребенком.

Привлечение покупателей через детей - визитная карточка McDonalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь их ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные завлекалки в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков - и дети с удовольствием затащат к вам своих родителей.

Стандарты обслуживания

Если рассматривать покупателей в целом, то стоит учитывать, что не все готовы и открыты к общению. Наш рынок все еще находится в стадии развития в области сферы обслуживания. Но можем ли мы дать установку продавцу самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? Поверьте мне, тогда сотрудники перестанут подходить к покупателям вовсе.

Поэтому следует установить стандарт, по которому продавцы:

здороваются с каждым покупателем;
подходят к каждому клиенту.

Здесь важно соблюдать несколько правил. Во-первых, чтобы с каждым покупателем поздоровались, лучше организовать «дежурство» во входной зоне магазина. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему время осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Вот некоторые из них:

покупатель остановился и рассматривает определенную группу товаров или берет какой-либо товар с полки;
покупатель оглядывается вокруг в поисках персонала, зовет продавца.

Если этого не происходит, следует взять паузу в 2–3 минуты и начать устанавливать контакт.

Способы установления контакта

Рассмотрю пять основных способов установления контакта с покупателем.

Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своей готовности помочь.
Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Возможно, проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
Предложить покупателю достать товар с верхней полки или из закрытой витрины.
Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона (помните, как мы начинали разговор с девушкой). Единственный нюанс - этот способ «для продвинутых пользователей».
Задать покупателю вопрос.

Остановлюсь чуть подробнее на последнем способе установления контакта.

Постарайтесь наложить табу для ваших продавцов на два вопроса:

«Могу я вам чем-нибудь помочь?»
«Могу я вам что-нибудь подсказать?»

В нашей стране эти вопросы могут вызывать только отторжение. Тому виной нерадивые коллеги, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. Я думаю, вспомнив свой опыт покупателя, вы ответите на вопрос, какие магазины помогли убить эти фразы.

Вопросы покупателю могут делиться на три вида: закрытый, открытый или альтернативный. Каждый из них может отлично работать.

Закрытые вопросы (на них можно ответить «Да» или «Нет»):

«Вы в первый раз в нашем магазине?»
«Вы что-то определенное ищете?»

Открытые вопросы (ответ будет отличен от «Да» или «Нет»):

«Какой бренд вы предпочитаете?»
«Конфеты какой фабрики вас интересуют?»

Альтернативные вопросы:

«Вы для себя выбираете или в подарок?»
«Вас интересуют сыры твердых сортов или мягких?»

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, проведите мозговой штурм на эту тему. Пусть каждый из них выберет тот вопрос, который ему будет по душе и не вызывает ощущения навязчивости.

Как создать комфорт

Поверьте, сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания - это, пожалуй, одно из ключевых ваших конкурентных преимуществ. И в данном случае комфорт покупателя играет немалую роль.

Поэтому донесите до своих продавцов следующую информацию. Покупатели могут себя чувствовать некомфортно:

если сотрудники, например, собираются группами и активно обсуждают, что сейчас идет в кинотеатрах;
если работники торгового зала позволяют себе оценивающие («сканирующие») взгляды;
если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя и как бы делая одолжение.

Не стоит также во время презентации товара:

употреблять множество специфичных терминов - иначе вы поставите покупателя в положение профана;
сразу предлагать дорогой товар - лучше начните с варианта по средней цене.

Цена - это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще - чаще всего это означает, что его смущает именно стоимость. Предложите что-нибудь подобное, но дешевле. Уточните, нравится ли ему этот товар. Что его смущает? Определите причину сомнения - возможно, он нуждается в другом наборе витаминов / вкусовых качеств и т. д. И не стоит спрашивать у покупателя в лоб, какую сумму он готов потратить (единственное исключение - если он подбирает подарок).

Но вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и очередь за кассиром. Но не тут-то было. Учите ваших продавцов постпродажной работе. Я имею в виду элементарный комплимент, когда сделка завершена. Именно в этот момент покупатель может исключить возможную предвзятость и цель продать в любом случае. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора - так убедите его в этом напоследок.

Поэтапная работа с покупателем - это, пожалуй, самая основная и самая ответственная задача продавца. Помните это в процессе обучения сотрудников. Не забывайте разбирать трудные случаи обслуживания каждый день на утреннем собрании. Уверен, что у вас все получится!

Психология общения с клиентом: скрытые приемы продающих писем

Мнение эксперта

Андрей Толстов,

директор магазина «Продукты», Ярославль

Прежде чем открыть собственный магазин, я проработал в торговле около 7 лет. Практика личного общения с покупателями у меня была, поэтому я передавал опыт моим работникам.

Когда в 2004 году в подчинении оказались первые продавцы, сразу предупредил их, какие слова не должны звучать в нашем торговом зале. Сейчас мои требования составляют мини-пособие для новичков. Сверяются с ним и «старшины» - так в шутку называю тех, кто со мной с самого открытия.

Итак, мы не спрашиваем покупателей:

«Что вам нужно?»
«Что вам интересно?»

Эти вопросы и звучат как-то пренебрежительно… Еще хуже, когда продавец на просьбу подсказать, какой алкогольный напиток взять на торжество, уточняет: «На какую сумму вы рассчитываете?», а услышав цифры, выдает комментарий: «Маловато» или нечто подобное.

Главное, чему я учу новичков, - быть доброжелательными, здороваться с покупателями, как с хорошими знакомыми.

Вот примеры, как мои продавцы общаются с клиентами:

«Вижу, вы пытаетесь выбрать самый лучший кофе. Давайте я расскажу вам о вкусах этих сортов».
«Этот продукт не просто вкусный, он обладает такими полезными свойствами…»
«Прекрасный выбор вина, давайте я посоветую вам сыр к нему…»

Кассир после завершения обслуживания обязательно говорит: «Спасибо, что выбираете наш магазин. Будем рады увидеть вас еще».

Конечно, наша торговая точка расположена не в спальном районе, постоянных клиентов мало. Район центральный, вокруг много учреждений, учебных заведений, магазинов. Поэтому не получается создать атмосферу дружеского общения, которая часто возникает в спальных районах.

Но формат самообслуживания и большой отдел алкоголя позволяют вырабатывать диалог, а не ограничиваться монологом продавца в никуда. Я имею в виду экспертные советы о сочетаемости напитка и блюда, годе выпуска, стране-изготовителе, вкусовых качествах дорогого вина или крепких напитков.

Чтобы мои сотрудники не терялись в разных ситуациях, проводим тренинги, когда они воссоздают те или иные сложные диалоги с покупателями во время еженедельных собраний. Речь должна быть свободной - это располагает покупателей к общению.

Информация о компаниях

RETAIL TRAINING GROUP . Год создания: 2009. Услуги: обучение и консалтинг в сфере розничной торговли, программы и семинары по повышению эффективности работы предприятий розницы. Клиенты: X5 Retail Group, MEXX, Sela, Tom Tailor, Levi’s, «Белый ветер цифровой», «Шатура», Globus, компании «Т3С», Reebok, «Топ-книга» и др. Штат: 7 человек.

ИП ТОЛСТОВ А. И . Год создания: 2004. Количество магазинов: 1. Площадь: 90 м 2 . Штат: 9 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.